مسعود کوثری -استاد ارتباطات دانشگاه تهران
۱٫ رسانه‌ها همواره به‌دنبال خبرهایی می‌گردند که ارزش خبری اعم از تازگی، جذابیت، فراگیری، برخورداری، شهرت، بزرگی و مجاورت جغرافیایی و فرهنگی داشته باشد. بنابراین طبیعی است که وقوع بحران‌های اجتماعی همچون رخداد بلایای طبیعی یا بیماری‌های واگیردار از آن دست موضوعاتی است که در دستور کار رسانه‌های جمعی قرار می‌گیرد. بنابراین، بلایای طبیعی و بیماری‌های واگیردار از جمله اخبار داغی هستند که رسانه‌ها همواره آنها را دنبال می‌کنند و طبیعی است که رسانه‌ها خود نیز به گسترش و فراگیر کردن این جنس از اخبار دامن بزنند. اما از طرف دیگر، مسأله این است که با چه شیوه‌ای می‌توان این نوع خبررسانی را انجام داد که علاوه بر پایبندی به «شفافیت در اطلاع‌رسانی»، به هراس و اضطراب اجتماعی هم منجر نشود؟ هراس و اضطراب اجتماعی که گاهی از سوی برخی رسانه‌های رسمی یا اجتماعی ایجاد می‌‌شود، یکی از آثار و پیامدهای گسترش رسانه‌ها در تمام دنیا است که برای مهار وجه تخریبی آن تحقیقات بسیاری صورت گرفته است.
۲٫ رسانه‌ها برای اینکه بتوانند در مدیریت اضطراب اجتماعی در مواقع بحرانی سهیم باشند باید بدانند که چگونگی پردازش اخبار و چگونگی انتخاب تیتر در این شرایط از اهمیت بالایی برخوردار است؛ به این منظور باید تحلیل کرد که رسانه‌ها از چه زاویه‌ای و با چه رویکردی به بحران یا مسائل اجتماعی ورود می‌کنند؟ در پردازش اخبار و اطلاعات، صرفاً اطلاع‌رسانی را مدنظر دارند یا در پوشش خبر نوعی احساس ناامیدی و ناکارآمدی را هم به جامعه القا می‌کنند؟ به بافت خبر چقدر توجه دارند و چقدر در خبر سوگیری اعمال شده است؟ اینها همه مسائلی است که بعد از تولید خبر می‌توان راجع به آن تحلیل و مداقه کرد. اما از سوی دیگر، همسویی رسانه‌ها با استراتژی‌های نهادهای عمومی جامعه که تلاش می‌کنند یک بحران را مدیریت کنند، همواره خطر پنهانکاری را بالا می‌برد. در بسیاری از کشورها ممکن است که رسانه‌ها برای خبررسانی درست، با محدودیت مواجه شوند. در هر کشوری باید حد و حدود این مسأله روشن و تصریح شود که اگر اطلاع‌رسانی با چه حد و حدودی باشد پنهانکاری صورت گرفته است و اگر رسانه‌ها تا کجا و تا چه میزان اطلاعات به جامعه ارائه کنند شفافیت به خرج داده‌اند و به اضطراب اجتماعی دامن نزده‌اند. به این اعتبار باید گفت نمی‌توان بین «پنهانکاری» و «شفافیت» در کار خبر و اطلاع‌رسانی، یک مرز مشخص دستوری ایجاد کرد که با قرار گرفتن در آن مرز، ضمن وفادار بودن به اطلاعات و شفاف عمل کردن، در شکل‌گیری اضطراب اجتماعی هم سهیم نشد. اما مشخص شدن این حد و حدود نیازمند یکسری چارچوب‌هایی است که باید توسط نهادهای دولتی انجام شود و این حد و حدود در رسانه‌های جمعی تعریف شود تا وظیفه هر گروهی در این رابطه مشخص باشد.
 ۳٫ یکی از دلایل فراگیر شدن اضطراب اجتماعی در مواقع بحرانی «فقدان اعتماد به رسانه‌ها» است. باید در چنین مواقع حساسی از خود بپرسیم اساساً چقدر مردم به رسانه‌ها اعتماد دارند؟ خود این امر می‌تواند عامل مضاعفی باشد که با وجود اینکه ممکن است رسانه‌ها اخبار درست و شفافی را منتشر کنند اما مردم نسبت به آن اخبار بی‌اعتماد بوده و آن را نپذیرند.
واقعیت این است که «اعتماد به رسانه‌ها» یک مسأله است و «اعتماد مردم به نهادهای جامعه» مسأله دیگری است که برآیند این دو «اعتماد اجتماعی» را می‌سازد که اگر چنین اعتمادی در جامعه‌ای وجود داشته باشد می‌توان بدرستی در مواقع بحران، اضطراب اجتماعی را هم مدیریت کرد.
مادامی که یک جامعه به‌دنبال بروز بحران‌های اجتماعی به ورطه اضطراب کشیده می‌شود، نمی‌توان صرفاً بر نقش رسانه‌های جریان اصلی متمرکز شد؛ چراکه امروزه شبکه ها و رسانه‌های اجتماعی سهم قابل‌توجهی از فضای رسانه‌ای را به خود اختصاص داده‌اند. از آنجایی که در رسانه‌های اجتماعی هر فرد می‌تواند دیدگاه و نظر خود را براحتی ابراز کرده و انتشار دهد، این گردش اطلاعات گسترده می‌تواند به شکل‌گیری افکار عمومی نادرست منجر شود؛ چراکه هیچ معیار و ضابطه‌ای در پالایش اخبار رسانه‌های اجتماعی وجود ندارد و گردش اطلاعات نادرست در این رسانه‌ها می‌تواند به اضطراب اجتماعی دامن بزند. البته برای مدیریت رسانه‌های اجتماعی در وضعیتی که یک جامعه با بحران‌های اجتماعی مواجهه است، راهکار، فیلترینگ نیست؛ چراکه نفس این کار خود اضطراب و بی‌اعتمادی اجتماعی را افزایش می‌دهد. بنابراین، راه در کنترل نیست بلکه رسانه‌های جریان اصلی باید بتوانند با اطلاع‌رسانی و مدیریت درست اعتماد جامعه را به خود جلب کنند تا بحران را پشت سر گذارند.
۴٫ پرسش دیگری که می‌توان در این زمینه طرح کرد و به آن اندیشید این است که رسانه‌های جریان اصلی در مقایسه با رسانه‌های اجتماعی در شکل‌دهی به افکار عمومی از چه نقش و سهمی برخوردارند؟ واقعیت این است که افکارعمومی تنها حول یک موضوع خاص شکل نمی‌گیرد و ممکن است نسبت به هر مسأله اجتماعی یک فکر عمومی شکل بگیرد. بنابراین، رسانه‌های جریان اصلی ممکن است در شکل‌دهی افکار عمومی در برخی از مسائل اجتماعی، قوی و در برخی ضعیف عمل کنند. یا رسانه‌های جریان اصلی در برخی جریان‌های خبری، مورد اعتماد مردم واقع شوند و در برخی از امور نتوانند اعتماد جامعه را جلب کنند و نتوانند محل رجوع و استناد قرار گیرند. به این اعتبار، باید گفت نمی‌توان به‌طور کلی در خصوص سهم رسانه‌های جریان اصلی و رسانه‌های اجتماعی در شکل‌دهی به افکار عمومی اظهار نظر کرد. ولی در مجموع به نظر می‌رسد که یک دو قطبی بین رسانه‌های جریان اصلی و شبکه‌های اجتماعی به وجود آمده است و مردم در مجموع اعتماد بیشتری به شبکه‌های اجتماعی دارند تا رسانه‌های جریان اصلی.
دلایل این امر، می‌تواند متعدد باشد شاید به پیشینه و عملکرد رسانه‌های اصلی بازگردد که طی زمان، افراد بتدریج متوجه می‌شوند که اخبار نادرست و محدود یا حتی تحریف و دستکاری شده به آنان منتقل می‌شود.
دوم اینکه از آنجا که کاربران در رسانه‌های اجتماعی، «خود» جریان خبری را پیش برده و در آن سهیم می‌شوند، به این فضا بیشتر اعتماد می‌کنند. به عبارت دیگر، در رسانه‌های اجتماعی مردم در حال ساختن افکار عمومی خودشان هستند؛ طبیعتاً به این فضا بیش از رسانه‌های جریان اصلی اعتماد دارند و دلبستگی بیشتری به آن پیدا می‌کنند چرا که خود را هم در آن سهیم می‌بینند.
۵٫ مهم‌ترین نقص رسانه‌های جمعی در مدیریت اخبار جامعه ما این است که آنگونه که از آنها انتظار می‌رود ایفای نقش نمی‌کنند. هر چند که در هر کشوری برای رسانه‌های جمعی محدودیت‌هایی از نظر اخلاقی و امنیتی وجود دارد اما رسانه‌های جمعی در ایران قدرت حقیقی برای انجام وظایفی که برعهده‌شان گذاشته شده است، ندارند. البته به این واقعیت هم واقفم که در این مورد نمی‌توان حکم کلی داد و همه را با یک رأی و نظر قضاوت کرد؛ چراکه در بعضی از موارد بویژه مطبوعات، وظایف خود را با همه موانع و سختی‌ها انجام داده‌اند. ولی در بیشتر موارد به‌دلیل محدودیت‌ها و عدم آموزش حرفه‌ای و به دلایلی که در سنت رسانه‌های جریان اصلی در ایران وجود دارد، به انجام وظایف خود برای جلب حداکثری اعتماد عمومی موفق نشده‌اند بنابراین متعاقب آن هم، در مواقع بحرانی بدرستی نمی‌توانند «اضطراب اجتماعی» را مدیریت کنند چرا که زمینه‌سازی و بسترسازی‌های این امر را بدرستی شکل نداده‌اند تا در مواقع بحرانی بتوانند از این اعتماد عمومی بهره بگیرند و اضطراب اجتماعی را به کنترل درآورند.