هوش هیجانی (EQ) اغلب با احساس همدلی و همدردی اشتباه گرفته می‌شود. اما این دو یکی نیستند و در این مطلب می‌گوییم که چرا سازمان‌ها باید بیشتر بر پرورش اولی تاکید داشته باشند.

به‌نظر می‌رسد وقت آن رسیده که کمی در مورد اصطلاح «همدلی» تجدیدنظر کنیم. این کلمه در دنیای تجربه مشتری زیاد استفاده می‌شود، اما آیا همه ما معنای دقیق آن را می‌دانیم؟ من خودم فکر می‌کردم می‌دانم، اما بعد از مدتی متوجه شدم اشتباه می‌کردم.

آیا وقتی به همدلی فکر می‌کنید، عبارت معروف و متداول «پا جای پای مشتری گذاشتن» به ذهنتان می‌رسد؟ آیا فکر می‌کنید همدلی زمانی است که یک نفر واقعا احساساتی که شما نسبت به یک مساله دارید را درک می‌کند یا تجربه‌ مشابهی را که خودش قبلا داشته با شما به اشتراک می‌گذارد؟

مساله این است که بر خلاف آنچه همه فکر می‌کنند، اگر سعی کنید پا جای پای مشتری بگذارید، چیز زیادی عایدتان نمی‌شود. این یک رویکرد غیرمعتبر است، چون احساسات ما برای ما منحصر به فرد هستند و نتیجه ارزش‌ها، باورها، تجربیات و فضایی هستند که در لحظه در آن به سر می‌بریم. بنابراین، بهتر است به‌جای تلاش برای همدلی با دیگران، از تقویت مهارت هوش هیجانی خودمان ارزش به دست آوریم. بعید است همدلی کردن، بتواند تجربیات به یاد ماندنی مثبتی ایجاد کند، در حالی که هوش هیجانی این کار را انجام می‌دهد.

 احساسات چگونه ایجاد می‌شوند

برای شروع، باید بدانیم «احساسات» چیست. شاید چیزی که می‌خواهم بگویم بدیهی به‌نظر برسد، اما بیشتر ما واقعا در ارتباط با تجربه مشتری، از آن آگاه نیستیم. احساساتی که ما داریم، مثل اثر انگشت، کاملا اختصاصی و متعلق به خود ما است و احساسات هیچ دو نفری مثل هم نیست. این احساسات، با موارد زیر شکل می‌گیرند:

* اجتماعی شدن ما- اینکه چطور بزرگ شده‌ایم و بزرگسالان اطراف ما چه تاثیراتی بر زندگی ما داشته‌اند.

* تجربیات ما- این تجربیات می‌توانند بسیار زیاد و متنوع باشند و به شکل‌های زیادی تفسیر شوند.

* فضا- فضای موقعیتی که در آن هستیم، نتیجه ادراک خود ما است.

با در نظر گرفتن این موضوع، چرا همچنان سفرهای مشتری را طوری طراحی می‌کنیم که مشتریان احساس خاصی را که مدنظر ما است داشته باشند، یا چرا پیش‌بینی می‌کنیم و انتظار داریم که حس مشتری این‌طور یا آن‌طور باشد. در واقع، ما هیچ ایده‌ای نداریم که آنها در مواجهه با ما چه احساساتی دارند.

 هوش هیجانی فقط همدلی نیست

بیشتر افرادی که دیدم، فکر می‌کنند همدلی همان هوش هیجانی است و هوش هیجانی همان همدلی. اما همدلی فقط یکی از ۱۲ ویژگی‌ای است که مهارت هوش هیجانی را تشکیل می‌دهند. همدلی معادل هوش هیجانی نیست، بلکه بسیار فراتر از آن است. دکتر دنیل گلمن (Daniel Goleman)، نویسنده مقالات بی‌شمار در این مورد، هوش هیجانی را این‌گونه تعریف می‌کند: «هوش هیجانی توانایی شناسایی و درک احساسات در خودتان و دیگران است. این توانایی به شما امکان می‌دهد رفتارها و روابط خود را مدیریت کنید.»

برای توضیح بیشتر، بیایید یک بلوک آپارتمانی چهار طبقه را تصور کنیم. طبقه همکف، نشان‌دهنده قلمرو خودآگاهی و «قابلیت خودآگاهی احساسی» است. ما کل عمرمان را صرف تقویت این مهارت می‌کنیم، چرا که تجربیات زندگی به ما کمک می‌کنند احساساتمان و دلایلی که در پس آنها وجود دارد را بشناسیم.

وقتی به طبقه اول می‌رسید، وارد قلمرو «خودمدیریتی» می‌شوید. در این طبقه، خودکنترلی احساسی، سازگارپذیری، جهت‌دهی دستاوردها و چشم‌انداز مثبت را خواهید یافت. وقتی پله‌ها را بالا می‌روید و به طبقه دوم می‌رسید، قلمرو «آگاهی اجتماعی» را خواهید یافت که منزلگاه همدلی و آگاهی سازمانی است.

در طبقه سوم، چهارمین و آخرین قلمرو، یعنی «مدیریت روابط» را پیدا خواهید کرد.

 همدلی و گوش دادن فعال

به گفته دکتر گلمن، همدلی در سه سطح رخ می‌دهد. اولین سطح، شناختی است؛ جایی که می‌توانیم با ابراز احساسی تجربیات دیگران فقط در ذهن خودمان، ارتباط برقرار کنیم. سطح دوم، احساسی است؛ جایی که حسی به ما دست می‌دهد که اعتقاد داریم با حس فردی که با او همدلی و همدری می‌کنیم، مشترک است. و سطح سوم- که بیشترین تاثیرگذاری را در تجربه مشتری دارد- مهربانی و دلسوزی کردن است.

نتیجه این اتفاق‌ها باعث می‌شوند براساس احساساتی که داریم، عمل کنیم. به عبارت ساده، ما با توجه به احساساتی که خودمان داریم، برای دیگران کاری انجام می‌دهیم. مساله این است که آیا، احساس ما هم شبیه آن چیزی هست که آنها واقعا حس می‌کنند؟ ما جای آنها نیستیم و حتی اگر خودمان را جای آنها بگذاریم، باز هم ما می‌مانیم و احساسات خودمان که در طول زمان ایجاد شده. در این صورت، آیا کار درستی را در قبال دیگران انجام می‌دهیم؟

از طرف دیگر، هوش هیجانی با هر کدام از ما شروع می‌شود و به همین دلیل است که از افراد می‌خواهیم این مهارت را توسعه دهند. هوش هیجانی یعنی توانایی ما برای شناخت احساساتمان و مدیریت کردن آنها. وقتی این مهارت را در خودمان ایجاد کردیم، دیگر مجهز هستیم که سوالات خوب و مهمی بپرسیم که به طرف مقابل ما که درحال برقراری ارتباط با او هستیم، کمک می‌کند احساسات خود را بهتر توصیف کند؛ بدون اینکه دسته‌بندی یا قضاوتی از طرف ما وجود داشته باشد. این به ما فرصت می‌دهد ارتباطات مثبت احساسی و معناداری با دیگران برقرار کنیم و کارهایی انجام دهیم که شاید ساده به‌نظر برسند، اما ارزشمند و به یادماندنی هستند.

اگر نمی‌توانیم احساسات همکاران و مشتریانی که با آنها سروکار داریم را درک کنیم، آیا بهتر نیست به جای اینکه خودمان را جای او بگذاریم، اول احساسات خودمان را بشناسیم و بعد از طرف مقابل سوالات مهمی بپرسیم و براساس توصیف‌هایی که او از احساساتش دارد، با او ارتباط برقرار کنیم؟

نویسنده Sandra Thompson:

* مترجم: مریم رضایی / به انتخاب گروه بهداشت و درمان #وقایع _ خبری