وقتي متوجه طعم تلخ پنير مي‌شويم، من كه حوصله پيگيري ندارم، اما همسرم ترجيح مي‌دهد به قول خودش حقش را بگيرد. وقتي هم از روي قوطي پنير شماره شركتش را برمي‌دارد حس راشد يزدي را در بلاد فرنگ دارم. منظورم زماني است كه در يكي از شهرهاي آلمان لباسي (شايد هم حوله‌اي) مي‌خرد. وقتي به خانه مي‌رسد متوجه زدگي‌اش مي‌شود. مي‌گفت با ديدن نقص كالا تصميم گرفتم به فروشگاه برگردم و پسش بدهم. اما با خودم گفتم وقتي به آنجا برسم نهايت نهايتش مي‌گويند جنس فروخته شده پس گرفته نمي‌شود يا كلي حرف كلفت بارم مي‌كنند و مي‌گويند چشم‌هات مگر كور بود و الخ! ظاهرا بر شيطان لعنت مي‌فرستد و ماشين مي‌گيرد و روانه فروشگاه مي‌شود. آن‌طوركه مي‌گفت (در سخنراني‌اش در همايشي كه براي كارشناسان بازاريابي تشكيل شده بود) فروشنده و مدير فروشگاه با ديدن زدگي شروع به عذرخواهي مي‌كنند و بعد كه مي‌فهمند نمونه ديگري از آن كالا با رنگ انتخاب شده نيست از او خواهش مي‌كنند تا چند لحظه‌اي پذيرايي شود تا از مركز كالاي سالم را بفرستند. بعد هم كه مي‌رسد با دادن هديه‌اي از او عذرخواهي مي‌كنند و هزينه كرايه آمدن و رفتن را هم به او مي‌دهند.

تلفن همسرم كمي طولاني مي‌شود اما وقتي ارتباطش قطع مي‌شود در چهره‌اش رضايت موج مي‌زند. ظاهرا مرد آن طرف خط توضيحاتي داده و عذرخواهي كرده بعد هم گفته پيگيري مي‌كند و چه و چه! يك ربعي نگذشته رابط شركت با دو بسته پنير و يك بطري شير پشت در است. او هم بدون آنكه بخواهد تلخي پنير را توجيه كند پس از توضيحاتي بسته را مي‌دهد، عذرخواهي مي‌كند، شماره مستقيم خودش را مي‌دهد و مي‌رود.

هنگام دور شدنش از اينكه در بدنه بخش خصوصي هنوز افرادي پاسخگو هستند احساس خوبي پيدا مي‌كنم. شك ندارم شرايط رقابتي و اهميت رضايت مشتري باعث اين اتفاق شده است. اتفاقي كه به‌رغم اهميت رضايت مردم در دولت‌ها، چندان توجهي به آن نمي‌شود. خواست مردم در اولويت قرار ندارد و پاسخگويي‌ها بيشتر توجيه وقايع و بيرون كشيدن نقش خود از مشكلات و معضلات است؛ معضلاتي كه با پاسخگويي و پذيرش ايراد حل خواهد شد. 

**حسن لطفی، وقایع خبری